CRM là một trong những phần mềm phổ biến nhất của các doanh nghiệp hiện nay. Sử dụng CRM hiệu quả đem lại những lợi ích to lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp luôn tìm cách tối ưu hóa các hoạt động của phần mềm CRM bằng nhiều phương pháp khác nhau. Tuy nhiên để CRM thực sự đạt được kết quả như mong muốn, bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần tuân thủ theo những nguyên tắc chung.
1. Luôn luôn tìm cách tối ưu hóa hệ thống CRM
Dù phần mềm CRM đã được trang bị nhiều module với các tính năng cơ bản cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, trong thực tế vận hành, nhiều vấn đề phát sinh mà chúng ta không thể tính trước đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiêm túc thực hiện các quy trình tối ưu hóa hệ thống CRM để giải quyết các vấn đề phát sinh đó.
Không một hệ thống phần mềm nào có thể tối ưu ngay từ những bước đầu tiên, mà đó là cả một quá trình không ngừng hoạt động, phân tích và sửa lỗi. Tối ưu hóa hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp sử dụng CRM hiệu quả hơn trong các khâu vận hành. Trong quá trình này, tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng luôn là yếu tố vô cùng cần thiết. Những báo cáo phân tích hành vi chi tiết sẽ là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp có thể đánh giá đúng khả năng đáp ứng với các yêu cầu của khách hàng.
Việc tối ưu hệ thống CRM còn nằm ở cách thức xây dựng quy trình. Ghi nhận những khó khăn/hạn chế trong quá trình triển khai CRM tại doanh nghiệp cũng là điều quan trọng. Bản thân các quy trình nội bộ khi vận hành phần mềm có thể chưa được thiết lập tốt ngay từ ban đầu. Trong quá trình triển khai, những vấn đề có thể phát sinh gây cản trở việc khai thác hiệu quả của phần mềm.
Ngoài ra, việc xác định trước các phương án xử lý, giải quyết sự cố cũng là một bước quan trọng không thể bỏ qua. Luôn sẵn sàng rằng sự cố có thể phát sinh bất cứ lúc nào, đồng thời có bộ phận chuyên biệt để phản ứng nhanh với các vấn đề này theo các bước rõ ràng sẽ tiết kiệm được lượng lớn thời gian cho doanh nghiệp.
2. Tập trung vào khách hàng tiềm năng
Đối với mọi doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng luôn là yếu tố cốt lõi, là trung tâm của mọi hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng. Một tập khách hàng tiềm năng có khả năng tạo ra lợi nhuận tốt cũng như trở thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp biết cách khai thác.
Bước đầu tiên luôn là xây dựng chân dung khách hàng, càng chi tiết càng tốt. Điều này giúp bản thân doanh nghiệp và đội ngũ nhân sự hình dung được họ phải bán hàng cho ai, đặc điểm của những người này là gì, từ đó đưa ra chiến lược tiếp cận một cách tốt nhất. Đầu tư thời gian và công sức cho tập khách hàng tiềm năng từ hệ thống dữ liệu chung không bao giờ là thừa bởi chỉ cần một chiến lược chăm sóc tốt, bạn sẽ có thể chốt sale thành công.
Doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM như một công cụ thu thập, lưu trữ và phân loại và báo cáo về nhóm khách hàng tiềm năng một cách thật hiệu quả. Những phân tích chi tiết về sở thích, hành vi, báo cáo về hoạt động của họ trên website, hành trình mua hàng, lịch sử giao dịch hay đánh giá về sản phẩm là cơ sở dữ liệu cần thiết cho hầu hết mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Một khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể tập trung mọi quy trình vào việc phục vụ nhu cầu và phát triển quan hệ với nhóm khách hàng này. Từ quy trình tư vấn, bán hàng, chăm sóc hậu mãi, giải quyết khiếu nại… đều có thể được xây dựng và tối ưu hóa trên phần mềm CRM.
3. Có chiến lược hoạt động rõ ràng
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa hoạt động của CRM có thể đổ sông đổ bể khi chiến lược hoạt động không phù hợp hoặc không đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng tiềm năng. Để sử dụng CRM hiệu quả, chiến lược hoạt động chi tiết, rõ ràng luôn cần thiết để mọi quy trình có thể diễn ra một cách thuận lợi và trơn tru.
Các bước tiếp cận khách hàng, cách thức phân loại nhóm khách hàng, tổ chức hoạt động cụ thể, phân nhiệm nhân sự phụ trách, báo cáo phân tích và triển khai đều cần được quy định rõ ràng từ trước khi tiến hành. Các chiến lược này cần tập trung vào việc tiếp cận và đem lại những lợi ích cụ thể cho khách hàng, từ đó kích thích nhu cầu của khách hàng với sản phẩm dẫn đến quyết định mua. Đồng thời, việc tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, xây dựng mối quan hệ và tình cảm của khách hàng với thương hiệu cũng quan trọng không kém.
Sự phối hợp hoạt động giữa các phòng ban trong quá trình xây dựng và triển khai chiến lược giúp mọi quy trình được rút ngắn thời gian, tiết kiệm cả về chi phí tài chính và nhân sự. Xác định rõ vai trò, nhiệm vụ, chức năng, trách nhiệm của từng bộ phận trong quy trình này, phân chia KPI và quy định phương thức hợp tác để tạo nên hệ thống hoạt động hoàn chỉnh.
Các buổi họp triển khai, đánh giá luôn là cần thiết nếu muốn duy trì hoạt động của quy trình này trong hệ thống CRM nên không bao giờ được bỏ qua. Luôn đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu và thực hiện đúng theo quy trình, chiến lược mục tiêu. Nhanh chóng giải quyết tất cả các vướng mắc mà nhân sự gặp phải để tận dụng tối đa CRM cũng là một trong những lưu ý quan trọng.
Các hoạt động trong doanh nghiệp ngày nay gần như không thể rời xa những ảnh hưởng từ CRM. Việc tuân thủ các nguyên tắc giúp sử dụng CRM hiệu quả là vô cùng cần thiết nếu doanh nghiệp muốn tiến nhanh, tiến mạnh, tiến xa hơn trên chặng đường phát triển.
