Tại sao nên tích hợp CRM với website?
CRM là một công cụ phổ biến trong các doanh nghiệp hiện nay. CRM giúp hỗ trợ xây dựng và quản trị quan hệ khách hàng một cách đơn giản, nhanh chóng, bài bản và khoa học. Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều đang sử dụng một phần mềm CRM để tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, việc sử dụng CRM độc lập với các phần mềm khác khiến doanh nghiệp chưa khai thác được tối đa lợi ích từ phần mềm này.
Tích hợp CRM vào website mang lại rất nhiều lợi ích:
- Quá trình thu thập và sắp xếp dữ liệu diễn ra thuận lợi hơn, từ đó việc đánh giá, nhận xét, phân loại các nhóm khách hàng cũng dễ dàng hơn. Khi những hoạt động này được đẩy nhanh, việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng cũng đơn giản hơn cho doanh nghiệp.
- Thông tin khách hàng trên website sẽ được tự động đồng bộ hóa. Nhờ đó việc theo dõi thông tin, đánh giá hoạt động và giải đáp/tư vấn cho khách hàng cũng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.
- Lịch sử giao dịch, đơn hàng, các phản hồi đánh giá trên website cũng được tự động lưu trữ, tạo thành cơ sở dữ liệu cho các báo cáo, phân tích khách hàng sau này. Đồng thời từ đó doanh nghiệp có thể cải tiến quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu sai sót hoặc loại bỏ những bất cập mà khách hàng thường gặp phải.
Khi nào doanh nghiệp nên tích hợp CRM với website?
Để giải đáp câu hỏi này, bạn nên quan sát thực tế từ chính doanh nghiệp của mình, nếu đang gặp phải một hoặc nhiều các tình trạng sau thì bạn không nên chần chừ nữa mà nên tiến hành quá trình tích hợp ngay lập tức:
- Nhân viên của bạn tốn quá nhiều thời gian để tổng hợp thông tin khách hàng từ các nguồn khác nhau.
- Data khách hàng thiếu số liệu cụ thể, chi tiết về hành trình khách hàng, hành vi khách hàng và các quyết định mua hàng.
- Số lượng đơn hàng hoặc số lượng truy cập website tăng trưởng nhanh, nhưng doanh nghiệp chưa khai thác được hết những thông tin này để xây dựng một chương trình hiệu quả.
- Quy trình bán hàng trên website thường phát sinh lỗi hoặc bị phản ánh thiếu thân thiện với khách hàng.
- Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, hoặc các chương trình chăm sóc khách hàng không mang lại hiệu quả cao.
- Tỉ lệ khách hàng quay trở lại thấp mà không rõ nguyên nhân.
- Hệ thống thông tin khách hàng lưu trữ trên quá nhiều phần mềm, thông tin khách hàng bị trùng lặp nhiều.
- Việc phân tích và báo cáo dữ liệu gặp nhiều khó khăn, hoặc kết quả phân tích sơ sài, thiếu chiều sâu do thiếu thông tin khách hàng.
- Cần quá nhiều nhân sự tham gia vào công việc quản trị thông tin và chăm sóc khách hàng dù số lượng khách hàng không quá lớn, chi phí quản trị khách hàng cao.
Tích hợp CRM với website như thế nào hiệu quả?
Để việc tích hợp CRM với website đạt được hiệu quả như doanh nghiệp mong muốn, việc triển khai tích hợp đúng cách, đúng quy trình bài bản, khoa học là vô cùng quan trọng.
Tạo khách hàng mới từ website
Nếu trên website của bạn có chương trình đăng ký tài khoản để tiến hành mua hàng, bạn hoàn toàn có thể tạo khách hàng mới trực tiếp từ website mà không phải nhập lại trên CRM. Khi khách hàng tiến hành “Đăng ký thành viên” trên website, thông tin này sẽ được đồng bộ và lưu trữ trực tiếp trên CRM, tạo thành nguồn data chung cho doanh nghiệp.
Với các khách hàng sử dụng chức năng mua hàng không đăng nhập, từ thông tin người mua/người nhận, phần mềm có thể tự động kiểm tra xem đã có thông tin khách hàng trên hệ thống hay chưa. Nếu đã có, đơn hàng này sẽ được ghi vào lịch sử của khách, nếu chưa có, hệ thống sẽ tự động tạo khách hàng mới và lưu trữ thông tin cho những lần sau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, công sức và không bao giờ bỏ sót thông tin khách hàng cho doanh nghiệp.
Lưu trữ thông tin của khách hàng
Một tài khoản khách hàng đôi khi không chỉ có 1 địa chỉ/thông tin liên hệ mà có thể có tới vài số điện thoại, vài địa chỉ giao hàng khác nhau. Khi khách hàng mua hàng trên website, nếu các thông tin này không được lưu trữ thì khách hàng sẽ phải nhập lại rất nhiều lần, gây phiền chán và khó chịu cho khách hàng.
Khi tích hợp CRM với website, các thông tin liên hệ này sẽ được lưu trữ đầy đủ, có hệ thống, giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng khi mua hàng tại website. Các thông tin này cũng là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng các chương trình chăm sóc, bán hàng tại điểm hoặc qua các kênh như email, sms… hiệu quả hơn.
Lưu trữ thông tin đơn hàng
Lịch sử mua hàng của khách cũng được lưu trữ lại để trở thành tư liệu phân tích, đánh giá, remarketing sau này. Dựa trên lịch sử mua hàng của khách, doanh nghiệp có thể tính toán được mức chi trung bình trên mỗi đơn hàng, dòng hàng bán chạy/bán yếu, sở thích của khách hàng… Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược giá, chiến lược sản phẩm và chiến lược truyền thông thích hợp với từng thời điểm, từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Khi quá trình tích hợp CRM với website diễn ra thuận lợi, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nguồn nhân lực, chi phí nhưng vẫn đẩy mạnh được hiệu quả kinh doanh.
