Hệ thống CRM là gì
Khi bạn nghe đến cụm từ “Hệ thống CRM,” bạn có thể tự hỏi CRM là gì và nó quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn. Hãy cùng khám phá hệ thống CRM – một công cụ quan trọng giúp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Định nghĩa CRM
Hệ thống CRM, hay “Customer Relationship Management” là một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Hệ thống này tích hợp và tổ chức thông tin từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm website, điện thoại, email, mạng xã hội, và chiến dịch marketing.
Quá trình hình thành và phát triển của CRM
Giai Đoạn Đầu: Nhận Thức Về Quan Hệ Khách Hàng
Trong những năm 1970 và 1980, việc quản lý khách hàng chủ yếu dựa vào các hệ thống lưu trữ dữ liệu cơ bản và quan hệ cá nhân. Các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng nhưng chưa có công cụ hỗ trợ hiệu quả.
Sự Ra Đời của Phần Mềm CRM
Vào đầu những năm 1990, sự phát triển của công nghệ thông tin và internet đã mở ra kỷ nguyên mới cho CRM. Phần mềm CRM đầu tiên được thiết kế để tổ chức và lưu trữ thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi tương tác và giao dịch.
Tích Hợp và Tự Động Hóa
Cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000, CRM không chỉ là phần mềm lưu trữ thông tin, mà còn tích hợp tính năng tự động hóa các quy trình kinh doanh, như quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng và chiến dịch marketing.
Chỉ số thể hiện CRM là xu hướng mới
Tăng trưởng và nhận thức
- Đến năm 2028, thị trường công nghệ CRM dự kiến đạt giá trị khoảng 128.97 tỷ đô la, tăng đáng kể từ 52.64 tỷ đô la vào năm 2020.
- Khoảng 65% doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM trong vòng 5 năm đầu tiên, cho thấy tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển ban đầu của doanh nghiệp..
- Hơn 91% công ty có trên 10 nhân viên sử dụng CRM để quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng, cho thấy sự áp dụng rộng rãi trong các tổ chức lớn.
Ảnh hưởng đến bán hàng và tiếp thị
- Khoảng 74% doanh nghiệp coi việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế là ưu tiên hàng đầu, nhấn mạnh vai trò trung tâm của CRM trong chiến lược bán hàng.
- Đội ngũ bán hàng, nhóm người dùng chính của hệ thống CRM, dành khoảng 18% thời gian của họ cho các hoạt động liên quan đến CRM.
- CRM ngày càng được nhận biết là công cụ quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), với 68% lãnh đạo tiếp thị cho rằng công ty của họ cạnh tranh chủ yếu dựa trên CX.
Linh hoạt trong kinh doanh:
- Công nghệ CRM góp phần vào sự linh hoạt của doanh nghiệp, với 64% khách hàng bắt đầu sử dụng kênh mới cho dịch vụ khách hàng vào năm 2020.
Xu hướng và công nghệ mới:
- Trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp với CRM đã tạo ra thêm 1.1 nghìn tỷ đô la doanh thu vào cuối năm 2021, cho thấy tiềm năng của AI trong việc nâng cao năng lực của CRM.
- Sự quan tâm đối với AI trong công nghệ CRM đã tăng đáng kể kể từ năm 2016.
Sự hài lòng và kết quả kinh doanh:
- Việc sử dụng hệ thống CRM có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với 47% người dùng ghi nhận sự cải thiện trong tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng.
- Các công ty sử dụng hệ thống CRM đã báo cáo tăng doanh số bán hàng lên đến 29%.
Hệ thống CRM có các loại nào?
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) được phân loại dựa trên chức năng, phạm vi sử dụng, và cách triển khai với các loại CRM phổ biến như:
CRM Chiến Lược (Strategic CRM)
- Tập trung vào việc phát triển mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
- Mục tiêu chính là cải thiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng thông qua hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và hành vi của họ.
CRM Vận Hành (Operational CRM)
- Hỗ trợ các hoạt động hàng ngày liên quan đến bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng.
- Bao gồm các công cụ như quản lý tiếp xúc khách hàng, tự động hóa bán hàng, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
CRM Phân Tích (Analytical CRM)
- Tập trung vào việc phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt.
- Công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu hành vi, xu hướng mua sắm, và nhu cầu của khách hàng.
CRM Cộng Tác (Collaborative CRM)
- Nhằm mục đích cải thiện sự hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và với đối tác ngoài.
- Tập trung vào chia sẻ thông tin khách hàng giữa các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng.
CRM Trên Đám Mây (Cloud-Based CRM)
- Dữ liệu và phần mềm CRM được lưu trữ trên đám mây và có thể truy cập từ xa.
- Dễ dàng mở rộng và cập nhật, cung cấp khả năng truy cập linh hoạt.
CRM Tại Chỗ (On-Premise CRM)
- Phần mềm và dữ liệu được lưu trữ tại cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
- Cung cấp kiểm soát dữ liệu cao hơn nhưng đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn hơn và chi phí duy trì.
CRM Theo Ngành (Vertical CRM)
- Được tùy chỉnh cho các ngành cụ thể như bất động sản, y tế, bán lẻ, v.v.
- Chứa các chức năng và tính năng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của ngành đó.
Mỗi loại CRM có ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với các yêu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Việc lựa chọn loại CRM phù hợp phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh, quy mô của tổ chức, và nhu cầu cụ thể trong quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Hệ thống CRM có chức năng gì?
Quản lý thông tin khách hàng
Trong môi trường kinh doanh hiện đại là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đạt được hiệu suất cao và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Một hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hiệu quả không chỉ là một công cụ để lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng như tên, địa chỉ và thông tin liên hệ, mà còn là một nền tảng để theo dõi lịch sử giao dịch và tương tác với khách hàng.
Tự động hóa quy trình bán hàng
CRM đem lại lợi ích không nhỏ bằng cách tự động hóa từ việc theo dõi tiềm năng khách hàng, quản lý cơ hội, cho đến việc đóng giao dịch. Hơn nữa, hệ thống còn cung cấp các công cụ quản lý pipeline và dự báo bán hàng, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
Trong lĩnh vực Marketing
CRM chứng tỏ sức mạnh của mình thông qua khả năng tích hợp và tự động hóa các chiến dịch marketing. Các công cụ như email marketing, quảng cáo trực tuyến, và marketing trên mạng xã hội không chỉ được tự động hóa mà còn được phân tích hiệu quả, giúp quản lý ROI một cách hiệu quả hơn.
Khi nói đến dịch vụ khách hàng
CRM cung cấp các công cụ để quản lý yêu cầu, phản hồi và hỗ trợ khách hàng, đồng thời tự động hóa và theo dõi các vấn đề, giải quyết khiếu nại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Đây là một khía cạnh khác mà CRM thể hiện sức mạnh của mình. Hệ thống này phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và xu hướng của khách hàng, sau đó cung cấp insight giúp hỗ trợ quyết định kinh doanh và tối ưu hóa chiến lược marketing.
Ngoài ra, CRM còn quản lý tất cả các hình thức giao tiếp với khách hàng từ email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến đến mạng xã hội, đảm bảo tạo ra một dịch vụ khách hàng đồng nhất trên tất cả các kênh liên lạc. Cuối cùng, hệ thống CRM còn có khả năng tạo ra các báo cáo tùy chỉnh để theo dõi KPIs, hiệu suất bán hàng, và hiệu quả dịch vụ khách hàng, từ đó cung cấp một dashboard tổng thể giúp theo dõi hiệu suất làm việc.
Tích hợp CRM với các hệ thống khác
Tích hợp với các hệ thống như ERP, hệ thống kế toán, và nền tảng e commerce cũng là một phần quan trọng, giúp cung cấp một hệ thống thông tin thống nhất và tối ưu hóa quy trình làm việc trong doanh nghiệp.
Các nền tảng CRM uy tín
Có rất nhiều nền tảng CRM uy tín và phổ biến trên thị trường, mỗi nền tảng có những đặc điểm và chức năng khác nhau phù hợp với nhu cầu cụ thể của các doanh nghiệp.
Salesforce: Là một trong những nền tảng CRM hàng đầu thế giới, cung cấp giải pháp toàn diện cho quản lý bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và phân tích. Salesforce nổi tiếng với tính linh hoạt, khả năng tùy chỉnh cao và hệ sinh thái mở rộng với nhiều ứng dụng và tích hợp.
HubSpot CRM: Một giải pháp CRM miễn phí với các tính năng cơ bản cho quản lý liên hệ, tự động hóa bán hàng và quản lý pipeline. HubSpot CRM phù hợp với doanh nghiệp nhỏ và vừa, với khả năng mở rộng thông qua các gói HubSpot Marketing, Sales và Service Hub.
Microsoft Dynamics 365: CRM đa chức năng, tích hợp sâu với các sản phẩm khác của Microsoft như Office 365 và Power BI. Microsoft như Office 365 cung cấp các giải pháp cho bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing, và nhiều hơn nữa.
Zoho CRM: Giải pháp CRM phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các công cụ tự động hóa, quản lý liên hệ, và báo cáo. Zoho CRM dễ dàng tích hợp với các ứng dụng khác trong suite Zoho và các dịch vụ bên ngoài.
SAP CRM: Phù hợp với các doanh nghiệp lớn cần một giải pháp CRM toàn diện và tích hợp sâu với các hệ thống ERP và quản lý chuỗi cung ứng. SAP CRM cung cấp các giải pháp mạnh mẽ cho quản lý bán hàng, marketing, và dịch vụ khách hàng.
Oracle CRM: Cung cấp một bộ giải pháp CRM toàn diện với các tính năng như quản lý bán hàng, quản lý chiến dịch marketing, và dịch vụ khách hàng. Oracle CRM nổi tiếng với khả năng mở rộng và tích hợp với các hệ thống doanh nghiệp lớn.
Pipedrive: CRM tập trung vào quản lý bán hàng và pipeline, với giao diện trực quan và dễ sử dụng. Pipedrive thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu quản lý bán hàng hiệu quả.
Freshsales: Phần mềm CRM của Freshworks, tập trung vào tính năng tự động hóa bán hàng và cung cấp trải nghiệm người dùng thân thiện. Freshsales phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ đến trung bình.
Quy trình hoạt động triển khai của Customer Relationship Management
Xác định mục tiêu và yêu cầu
Xác định nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và các vấn đề cần giải quyết thông qua CRM và đặt ra mục tiêu cụ thể cần đạt được, ví dụ như cải thiện quy trình bán hàng, tăng cường dịch vụ khách hàng, hoặc tự động hóa marketing.
Lựa chọn giải pháp CRM
Xem xét và so sánh các nền tảng CRM khác nhau dựa trên tính năng, giá cả, và khả năng tương thích với hệ thống hiện tại sau đó lựa chọn nền tảng CRM phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách của doanh nghiệp.
Lập kế hoạch triển khai
Xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết, bao gồm lịch trình, nguồn lực cần thiết, và các bước triển khai cụ thể. Đồng thời xác định đội ngũ chịu trách nhiệm triển khai và quản lý CRM, bao gồm IT, bán hàng, marketing, và dịch vụ khách hàng.
Tùy chỉnh cấu hình
Tùy chỉnh giao diện và chức năng của CRM để phù hợp với quy trình làm việc cụ thể của doanh nghiệp và thiết lập cách nhập và quản lý dữ liệu khách hàng trong hệ thống.
Tích hợp và chuyển dữ liệu
Tích hợp CRM với các hệ thống khác như ERP, email, và nền tảng marketing và di chuyển dữ liệu khách hàng và lịch sử giao dịch vào hệ thống CRM mới.
Đào tạo nhân viên
Tổ chức các buổi đào tạo để nhân viên hiểu cách sử dụng CRM hiệu quả và cung cấp tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng.
Triển khai và đánh giá
Bắt đầu sử dụng CRM trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp đồng thời theo dõi hiệu suất của hệ thống và thu thập phản hồi từ người dùng để tiếp tục cải thiện.
Bảo trì và cải tiến
Đảm bảo rằng hệ thống CRM luôn được cập nhật và hoạt động mượt mà cũng như đánh giá và cập nhật hệ thống dựa trên sự thay đổi của nhu cầu doanh nghiệp và phản hồi từ người dùng.
Cách CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong tương lai
CRM (Customer Relationship Management) là một công cụ mạnh mẽ có thể hỗ trợ sự phát triển và thành công lâu dài của doanh nghiệp.
Hiện tại CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp có thể:
Hiểu biết sâu sắc về khách hàng
CRM thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp bạn hiểu rõ về hành vi, sở thích và nhu cầu của họ sau đó tiến hành phân tích dữ liệu CRM giúp dự đoán xu hướng và hành vi mua sắm, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược.
Tối ưu hóa quy trình bán hàng
CRM giúp tự động hóa quy trình từ tiếp cận khách hàng đến đóng giao dịch, giảm thời gian và tăng hiệu suất đồng thời quản lý và theo dõi cơ hội bán hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
CRM là một nền tảng trung tâm giúp theo dõi và quản lý mọi tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
CRM cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng, giúp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
Tối ưu hóa chiến dịch marketing
CRM giúp xác định và phân loại khách hàng mục tiêu cho các chiến dịch marketing sau đó tạo chiến dịch marketing cá nhân hóa dựa trên thông tin và hành vi của khách hàng.
Hợp tác và tích hợp
CRM có thể tích hợp với các hệ thống khác như ERP, email, và mạng xã hội, tạo nên một hệ thống thông tin thống nhất.
CRM cung cấp một nền tảng chung cho các bộ phận bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng để hợp tác hiệu quả.
Trong tương lai, hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ trở nên mạnh mẽ và thông minh hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp. Với sự tích hợp của Trí Tuệ Nhân Tạo (AI), CRM không chỉ phân tích dữ liệu sâu sắc hơn mà còn dự đoán hành vi khách hàng, đồng thời tự động hóa quy trình bán hàng một cách thông minh. Sự tự động hóa sẽ không chỉ dừng lại ở các nhiệm vụ cơ bản mà còn mở rộng ra các công việc phức tạp, giảm thiểu sự can thiệp của con người và tăng cường hiệu suất.
CRM tương lai cũng hứa hẹn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cao cho khách hàng. Sử dụng dữ liệu và học máy để hiểu rõ từng khách hàng, CRM sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, tạo ra một môi trường tương tác độc đáo và thu hút. Ngoài ra, sự tích hợp mạnh mẽ với mạng xã hội và các nền tảng truyền thông mới sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quan hệ với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.
Không chỉ vậy, CRM sẽ trở nên thân thiện và linh hoạt hơn với người dùng, cung cấp giao diện dễ sử dụng và có khả năng tùy chỉnh cao để phù hợp với nhu cầu đặc thù của mỗi doanh nghiệp. Và cuối cùng, bảo mật và tuân thủ pháp luật sẽ được tăng cường, đảm bảo doanh nghiệp tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu. Những cải tiến này sẽ biến CRM thành công cụ không thể thiếu, đóng vai trò chủ chốt trong việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng trong thời đại số.
Giải Pháp Tích Hợp CRM cung cấp bởi HexaSync
HexaSync cung cấp giải pháp tích hợp CRM, giúp liên thông dữ liệu liền mạch giữa phần mềm quản trị quan hệ khách hàng như Hubspot, Freshworks, Bitrix24, Pipedrive, Salesforce, Insightly, Zoho, Sage… với bên thứ 3 như website, thương mại điện tử, ERP, hệ thống phân phối, sản xuất, phần mềm kế toán, tài chính, hóa đơn điện tử, Marketing, phần mềm bán hàng. Việc kết nối này mang lại nhiều lợi ích như đồng bộ dữ liệu, mở rộng chức năng và giúp dễ dàng quản trị, từ đó giảm thiểu lỗi và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Kết luận
Qua bài viết này, chúng ta đã cùng khám phá và hiểu rõ hơn về CRM – Customer Relationship Management. CRM chứng minh là một công cụ không thể thiếu trong môi trường kinh doanh ngày nay, không chỉ là công cụ cho hiện tại mà còn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển tương lai của doanh nghiệp. Trong thời đại số hóa, khi khách hàng ngày càng trở nên thông minh và đòi hỏi cao hơn, việc áp dụng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp không ngừng phát triển và đạt được thành công lâu dài.
