OmniChannel là gì: Bí Quyết Thành Công cho Doanh Nghiệp năm 2023

Omnichannel là gì

Khái niệm Omnichannel

Omnichannel, một thuật ngữ đang ngày càng phổ biến trong thế giới kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ và tiếp thị với sự tích hợp và liên kết chặt chẽ giữa các kênh. Điểm nổi bật của Omnichannel không chỉ là việc sử dụng đồng thời nhiều kênh – từ cửa hàng vật lý đến trang web bán hàng, ứng dụng di động, mạng xã hội, và các kênh truyền thông khác – mà còn là việc tất cả các kênh này được kết nối một cách liền mạch để tạo ra một trải nghiệm mua sắm không gián đoạn và thống nhất cho khách hàng.

Khái niệm Omnichannel xuất hiện từ đầu những năm 2010, khi công nghệ di động và internet bắt đầu thâm nhập sâu rộng vào đời sống hàng ngày, làm thay đổi cách thức mọi người mua sắm và tương tác với các thương hiệu. Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất không còn đủ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Từ đó, Omnichannel trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh, nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm mua sắm đồng nhất và liên tục, bất kể kênh mua sắm mà khách hàng lựa chọn.

Ví dụ về OmniChannel

Khách hàng phát hiện và quan tâm đến quảng cáo tai nghe trên Facebook. Quảng cáo này được thiết kế đặc biệt để thu hút sự chú ý của họ, có thể với hình ảnh nổi bật, thông tin về sản phẩm, và có thể là một lời chào mời đặc biệt.

Khi khách hàng nhấp vào quảng cáo, họ sẽ được chuyển hướng đến trang sản phẩm trên cửa hàng trực tuyến của thương hiệu. Tại đây, họ có thể xem thông tin chi tiết về tai nghe, bao gồm các đặc điểm, giá cả, đánh giá từ người dùng, và hình ảnh.

Khách hàng có thể lựa chọn mua sản phẩm trực tiếp từ trang web, với các tùy chọn như thêm vào giỏ hàng, chọn phương thức thanh toán, và cung cấp thông tin giao hàng.

Nếu khách hàng cần thêm thông tin hoặc muốn trải nghiệm sản phẩm trực tiếp trước khi mua, họ có thể tìm kiếm cửa hàng gần nhất thông qua trang web hoặc ứng dụng di động của thương hiệu. Điều này cho phép họ kiểm tra sản phẩm tại cửa hàng vật lý hoặc nhận sự tư vấn từ nhân viên.

Sau khi mua hàng, khách hàng có thể nhận được thông báo qua email hoặc thông qua ứng dụng di động về tình trạng đơn hàng và thông tin theo dõi. Họ cũng có thể được mời đánh giá sản phẩm và nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm mới trong tương lai.

Ta thấy rằng Omnichannel tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch, kết nối các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, từ quảng cáo trên mạng xã hội đến trang web, cửa hàng vật lý, và giao tiếp hậu mua hàng.

Xu hướng Omnichannel hiện nay

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và thay đổi trong hành vi tiêu dùng, Omnichannel đã trở thành một xu hướng không thể bỏ qua. Các số liệu gần đây cho thấy rõ xu hướng này: theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong quá trình mua sắm của họ. 

Báo cáo từ Adobe cũng chỉ ra rằng các doanh nghiệp áp dụng chiến lược Omnichannel có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 89% so với những doanh nghiệp không áp dụng. Điều này không chỉ chứng minh sự hiệu quả của Omnichannel trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, mà còn phản ánh sự thay đổi về cách thức mua sắm của họ.

Giá trị thị trường và tốc độ tăng trưởng

Thị trường tiếp thị đa kênh toàn cầu dự kiến ​​​​sẽ đạt 16,6 tỷ USD vào năm 2026, thể hiện tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 15,2% từ năm 2021 đến năm 2026​ ​.

Xu hướng và dự đoán của người tiêu dùng: Các chuyên gia thương mại điện tử dự đoán rằng trải nghiệm mua sắm đa kênh và thống nhất sẽ là một trong những xu hướng tiêu dùng hot nhất vào năm 2026. Dự đoán này phù hợp với sự tăng trưởng ổn định của các chiến lược bán lẻ đa kênh được quan sát trong những năm gần đây​ ​.

Hội tụ thương mại điện tử và bán lẻ

Sự phát triển của thương mại điện tử đang ổn định, làm nổi bật nhu cầu về cách tiếp cận cân bằng giữa chiến lược bán hàng trực tuyến và tại cửa hàng. Vào năm 2026, dự kiến ​​thế giới bán lẻ thực tế và kỹ thuật số sẽ hợp nhất theo những cách chưa từng có, với một nửa số người mua sắm đã tham gia mua sắm đa kênh​ ​.

Dự báo thị trường thương mại bán lẻ đa kênh

Đến năm 2026, thị trường thương mại bán lẻ đa kênh toàn cầu dự kiến ​​​​sẽ tăng lên 11,01 tỷ USD. Sự tăng trưởng này chủ yếu được thúc đẩy bởi doanh số bán hàng trực tuyến, trong khi các cửa hàng truyền thống đã chứng kiến ​​sự sụt giảm đáng kể .

Thương mại di động và hiệu quả của chiến dịch 

Thương mại di động (thương mại di động) dự kiến ​​sẽ tăng 25,5% từ năm 2021 đến năm 2026. Người ta nhận thấy rằng các chiến dịch đa kênh dựa trên SMS có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 429% và kết quả là các tin nhắn đẩy được sử dụng trong các chiến dịch này với tỷ lệ đặt hàng 614% .

Dữ liệu này cho thấy xu hướng mạnh mẽ và ngày càng tăng đối với các chiến lược đa kênh trong lĩnh vực bán lẻ và tiếp thị, được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ và sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng.

Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?

Lợi ích của Omnichannel

Trong thế giới kinh doanh hiện đại, việc áp dụng một chiến lược Omnichannel không chỉ là một lựa chọn mà còn trở thành một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công và bền vững của doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích chính mà Omnichannel mang lại.

Giảm thiểu chi phí và tối đa hóa thời gian

Áp dụng mô hình bán hàng Omnichannel, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí đáng kể trong việc thuê mặt bằng, nhân sự và quản lý hệ thống. Sự tích hợp và đồng bộ hóa thông tin giữa các kênh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian quản lý, đồng thời tạo cơ hội tập trung phát triển và triển khai các chiến lược kinh doanh mới.

Mở rộng độ nhận diện thương hiệu

Bằng cách triển khai Omnichannel, thương hiệu của doanh nghiệp có thể được quảng bá rộng rãi trên nhiều nền tảng khác nhau. Điều này giúp tăng cường độ nhận diện thương hiệu không chỉ trên các phương tiện truyền thống như báo chí, TV mà còn trên các kênh số như mạng xã hội, website, và ứng dụng di động. Việc sử dụng nhiều kênh bán hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng số lượng khách hàng tiềm năng.

Nâng cao trải nghiệm mua sắm

Omnichannel cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm đồng nhất và thuận tiện trên mọi kênh, từ quảng cáo online đến tương tác trực tiếp tại cửa hàng. Điều này giúp cải thiện đáng kể mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Phân tích dữ liệu để phát triển chiến lược

Dữ liệu thu thập từ các kênh bán hàng đa dạng giúp Omnichannel cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược và phát triển lâu dài.

Những sai lầm khi sử dụng Omnichannel

1. Thiếu tích hợp dữ liệu

Một trong những sai lầm lớn nhất là không tích hợp dữ liệu giữa các kênh. Sự không liên kết này dẫn đến việc thông tin khách hàng không đồng nhất, gây nhầm lẫn và trải nghiệm khách hàng không liền mạch. Khi dữ liệu không được cập nhật và đồng bộ hóa trên tất cả các kênh, khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ bị hạn chế. Để tối ưu hóa hiệu quả trong quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, việc tích hợp dữ liệu giữa các kênh là vô cùng quan trọng. 

2. Chưa chú trọng vào trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là trung tâm của Omnichannel. Sai lầm ở đây là tập trung quá nhiều vào công nghệ và bỏ qua trải nghiệm thực tế của khách hàng. Việc không tạo ra trải nghiệm mua sắm nhất quán và hấp dẫn trên mọi kênh có thể làm giảm sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.Tập trung vào công nghệ nhưng chưa chú trọng vào việc đào tạo nhân sự

Mặc dù công nghệ là một phần quan trọng của Omnichannel, nhưng không nên quá phụ thuộc vào nó. Các doanh nghiệp cần nhận ra rằng thành công của Omnichannel không chỉ đến từ công nghệ mà còn từ cách thức tương tác và hiểu khách hàng. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo và hỗ trợ để có thể sử dụng công nghệ một cách hiệu quả.

4. Không cập nhật xu hướng thị trường

Thế giới kinh doanh và công nghệ luôn thay đổi. Các doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và điều chỉnh chiến lược Omnichannel của mình để phù hợp với xu hướng mới và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Việc không làm mới chiến lược có thể khiến doanh nghiệp tụt hậu so với đối thủ.

5. Thiếu kế hoạch và mục tiêu rõ ràng

Triển khai Omnichannel mà không có kế hoạch chi tiết và mục tiêu cụ thể là một sai lầm lớn. Mỗi kênh cần có mục tiêu và chiến lược riêng biệt nhưng vẫn phải đồng nhất và hỗ trợ lẫn nhau. Việc thiếu mục tiêu rõ ràng có thể dẫn đến sự phân tán nguồn lực và kết quả không như mong đợi.

Cách triển khai Omnichannel hiệu quả

Nghiên cứu về khách hàng

Một doanh nghiệp dù có triển khai bất kỳ mô hình bán hàng nào đi chăng nữa cũng đều hướng về mục tiêu cuối cùng là doanh thu và khách hàng. Vì vậy, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất!

Bạn có thể nghiên cứu về khách hàng bằng một số cách như sau:

• Phân loại tệp khách hàng tiềm năng: Bạn có thể phân loại dựa theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý, sở thích, hành vi mua hàng,… và một số khía cạnh khác mà doanh nghiệp bạn đang khai thác.
• Sử dụng công cụ nghiên cứu: Bạn có thể nghiên cứu thị trường qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, research trên các công cụ phổ biến.
• Theo dõi và đánh giá dữ liệu khách hàng: Những dữ liệu này chính là lượt truy cập trang web, lượng tương tác trên social, phản hồi khách hàng,…
• Tạo hồ sơ khách hàng: Cá nhân hoá các tệp khách hàng phù hợp dựa trên sự tương đồng về nhân khẩu học, nhu cầu và vấn đề, mong muốn của khách hàng.
• Theo dõi và phân tích phản hồi khách hàng: Đánh giá và có hướng xử lý phù hợp đối với đánh giá của khách hàng trên các nền tảng bán hàng của doanh nghiệp.

Xây dựng hành trình khách hàng

Như đã nói, trong bán hàng đa kênh thì hành trình mua hàng của khách là vô cùng quan trọng. Bởi nếu doanh nghiệp có sự chủ động và điều hướng trong hành trình này, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được điểm chạm của khách hàng nằm ở đâu.

Một số cách giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng liền mạch:

• Nắm được các giai đoạn quan trọng khi khách hàng mua hàng như: Nhận thức, nghiên cứu, ra quyết định, mua hàng và sau khi mua hàng.
• Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu như: Website, mạng xã hội, cửa hàng trực tiếp, hotline, QR code,…
• Nắm bắt được hành vi và cách khách hàng tương tác ở mỗi giai đoạn mua hàng.
• Biết được những chướng ngại khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tìm hiểu và mua hàng là gì.
• Tạo trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng.
• Liên tục đánh giá phản hồi của khách hàng để không ngừng tối ưu hoá.

Lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp với doanh nghiệp

Doanh nghiệp sẽ dựa vào ngành hàng và lĩnh vực kinh doanh của mình để xác định các kênh bán hàng phù hợp. Nếu phủ hết tất cả các kênh nhưng không có sự phù hợp dễ dẫn đến việc phung phí nguồn lực và chi phí không đáng.

Cung cấp nội dung hữu ích cho khách hàng

Để xây dựng chiến lược nội dung hữu ích và hiệu quả, hãy tham khảo một số cách sau:

• Nghiên cứu và hiểu rõ insight khách hàng;
• Xác định mục tiêu cuối cùng của nội dung là gì;
• Đa dạng thông tin cung cấp đến khách hàng;
• Tối ưu hoá nội dung cho phù hợp với từng kênh bán hàng khác nhau;
• Tái sử dụng nội dung có hiệu quả cao;
• Tương tác với khách hàng qua các nội dung kêu gọi hành động;
• Liên tục đo lường, đánh giá và điều chỉnh nội dung.

Liên kết các kênh truyền thông

Khi sử dụng nhiều kênh truyền thông tiếp thị thì việc liên kết chúng để tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng là rất quan trọng. Bạn có thể tham khảo một số cách như sau:

• Đồng bộ hoá thông điệp cho từng kênh;
• Liên kết các kênh dựa trên hành trình khách hàng;
• Cá nhân hoá tương tác với khách hàng;
• Điều hướng hành động của khách hàng qua các kênh;
• Tương tác và phản hồi đều đặn với khách hàng.

Một số ví dụ thành công về Omnichannel

Quốc Tế

Amazon – Amazon là một trong những ví dụ điển hình về việc áp dụng chiến lược Omnichannel thành công. Với việc tích hợp giữa trang web, ứng dụng di động, Alexa – trợ lý ảo, và thậm chí là cửa hàng vật lý như Amazon Go, Amazon đã tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng.

Starbucks – Starbucks sử dụng ứng dụng di động của mình để tạo ra một trải nghiệm Omnichannel tuyệt vời. Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để đặt hàng trước, tích điểm thưởng, và thậm chí là tùy chỉnh đồ uống của họ, tất cả đều nhằm tạo ra sự tiện lợi và cá nhân hóa.

Sephora – Sephora tích hợp trải nghiệm mua sắm trực tuyến và offline thông qua công nghệ như thử phấn trang điểm ảo và kích thích khách hàng thăm cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm trực tiếp.

Việt Nam

Thế Giới Di Động – Thế Giới Di Động là một ví dụ về việc áp dụng thành công Omnichannel tại Việt Nam. Hệ thống bán lẻ này đã kết hợp hoàn hảo giữa trải nghiệm mua sắm trực tuyến qua website và ứng dụng với trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng vật lý, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và tiện ích.

Sendo – Sendo, một trong những sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam, đã triển khai chiến lược Omnichannel bằng cách tích hợp giữa nền tảng trực tuyến và các đối tác bán lẻ vật lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng.

Nguyễn Kim – Nguyễn Kim với chiến lược tích hợp giữa hệ thống cửa hàng truyền thống và nền tảng trực tuyến, cho phép khách hàng mua sắm ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào. Đồng thời, Nguyễn Kim phát triển ứng dụng di động riêng, giúp khách hàng dễ dàng truy cập, tìm kiếm thông tin sản phẩm và đặt hàng mọi lúc mọi nơi. Từ đó Nguyễn Kim đã mở rộng đối tượng khách hàng, tăng doanh thu đáng kể.

Tương lai của Omnichannel

Trong tương lai, chiến lược Omnichannel sẽ tiếp tục phát triển và trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh của thương mại điện tử và bán lẻ. Sự phát triển của công nghệ, cùng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng cải tiến và mở rộng chiến lược Omnichannel của mình. Trong quá trình này, các nền tảng tích hợp như HexaSync đóng vai trò quan trọng.

HexaSync, một nền tảng tích hợp dữ liệu, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tự động hóa và đồng bộ hóa dữ liệu qua nhiều kênh, O2O –  từ trực tuyến đến offline. Điều này không chỉ giúp cải thiện quản lý hàng tồn kho và dữ liệu khách hàng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Trong tương lai, Omnichannel sẽ ngày càng tích hợp sâu rộng với công nghệ AI, phân tích dữ liệu lớn, và công nghệ tự động hóa để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa mạnh mẽ hơn cho khách hàng. Nền tảng như HexaSync sẽ trở thành công cụ không thể thiếu trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ.

Một xu hướng nổi bật khác là sự tích hợp của trí tuệ nhân tạo (AI) vào Omnichannel, giúp tự động hóa quá trình phục vụ khách hàng và tạo ra những gợi ý sản phẩm dựa trên dữ liệu mua sắm của khách hàng. Điều này không chỉ tăng cường trải nghiệm mua sắm mà còn giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng của mình.

Kết luận

Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, Omnichannel không chỉ là một xu hướng mà đã trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh. Nó mở ra cơ hội để các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và cá nhân hóa, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Cuối cùng, với khả năng kết hợp mượt mà giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, Omnichannel giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn, đồng thời tối ưu hóa quy trình bán hàng và hỗ trợ khách hàng.